מתוך כתבה שהופיע בגלובס
רוב הפעולות שנעשות בעת תהליכי העבודה בארגון מייצרות מידע רב שעשוי להועיל לו כלכלית. מנכ"ל חברת Bgini: "חשוב לנתח את כל הקשרים בין היחידות השונות בארגון, שם נמצא הפתרון שעשוי לעצור בזמן את הטעות שתוביל לכישלון"
*** הכתבה בשיתוף bGini
"היום, כאשר ארגון מבקש לדעת מהו הסטטוס הנוכחי שלו, אנשיו יפיקו בדרך כלל דוחות וינתחו נתונים סטנדרטיים. מדובר בעיקר בדוחות מספריים: מכירות, רווח מול הפסד וכו', אולם פעולות רבות שנעשות בארגון, בין אם על ידי העובדים, הספקים או הלקוחות, לא נרשמות בדוחות", אומר איציק ג'יני, מנכ"ל חברת Bgini," הללו מייצרות מידע רב שעשוי להיות מתורגם בהמשך לערך כלכלי ולהוות נכס עבור החברה, אם רק עושים בו שימוש נכון", הוא מוסיף.
כדוגמה מביא ג'יני את אמאזון, שפעלה בשוק רווי של חנויות ספרים מקוונות. לדבריו, "הזמנה של לקוח באתר החברה מייצרת מידע בעל ערך רב עבורה. בעל משרד לראיית חשבון לדוגמה רכש דרך אמאזון ספר א' וספר ב', לקוח נוסף קנה גם הוא את ספר א', והשירות המקוון באמאזון מיד ימליץ לו לרכוש גם את ספר ב', הקשור לתחומי העניין שלו. וכך הרחבת היצע המוצרים, הקשורה באופן ישיר ועקיף לתחומי העניין של הגולשים, עשוי להגדיל את רווחי החברה".
דוגמא נוספת לארגונים שבוחנים תהליכים בזמן אמת ומייצרים שינויים עסקיים על מנת לשפר תוצאות ניתן למצוא אצל ענקית האופנה הבינלאומית זארה. הרשת משווקת שלוש קולקציות בעונה על מנת להתאים את המותג לדרישות של השווקים המקומיים בהם היא פועלת. לאחר השקת הקולקציה הראשונה בעונה, מנהלי הרשת בוחנים בזמן אמת אילו דגמים נמכרו יותר ומהן המגמות בשוק המקומי, ולפי הנתונים מייצרים קולקציה חדשה לעונה הנוכחית וכך הלאה. בסך הכול משווקת הרשת 12 קולקציות בשנה. התהליך של התאמת הדגמים לצרכים המשתנים של הלקוחות מהווה את אחת הסיבות העיקריות להגדלת רווחי החברה.
לשים לב לתהליך
"כאשר רוצים לשחזר הצלחות, חייבים להבין את הגורמים ואת התהליכים שהביאו אליהן", מסבירה איה לחמי, פסיכולוגית ויועצת ארגונית, מנכ"לית "איה לחמי יועצים". לדבריה "רוב החברות כלל לא בודקות את התהליכים הללו.
היא מביאה כדוגמה חברה המוכרת מוצר, מחזיקה חמש מנהלי מכירות ששיטת המכירה שלהם היא לצאת לבית העסק ולמכור את מוצרי החברה. כשקיימת ירידה במכירות, החברה תפנה לאנשי המכירות, ותדרוש מהם לקבוע יותר פגישות ולמכור יותר מוצרים. לא תהיה התייחסות למתודה של התהליך אלא רק לכמות", היא מסבירה, "לא מעט פעמים החברה אף תחליף את אנשי המכירות, אבל לא תערוך חשיבה לעומק ותגיע לתובנה כי יתכן ששיטת המכירה לא מספיק טובה, או שאולי ישנה ירידה במוטיבציה של אנשי המכירות. לא מעט גורמים תהליכיים יכולים להוביל לאותה תוצאה וברוב הפעמים לא בוחנים אותם.
"מומלץ, כמובן, לבחון באותה דרך גם אירועים חיוביים שהתרחשו" היא ממשיכה, "כאשר חברה מגיעה לתוצאה חיובית היא מבקשת לחזור עליה. יש סבירות כי התוצאה חיובית היא בגלל אקלים חברתי פוליטי או כלכלי, או עובד ששינה דבר מה בתהליך. במידה והחברה אינה ערה לכך, יכול להיווצר מצב בו היא ממשיכה לנהוג באותה דרך אך לא מגיעה לאותה תוצאה. חברה המשמרת את החזון והערכים שלה לאורך זמן היא חברה מצליחה, וכדי להגיע לתוצאות הרצויות לאורך זמן יש לבחון את התהליכים".
האמת נמצאת בפרטים
"הנכסים והנתונים שארגונים רבים לא מנתחים הם מעין צד אפל (Dark Data)", מסביר ג'יני, "חברות מצליחות שואפות לשים ידיים על המידע הזה – אוסף של נתונים לא סטנדרטיים אשר הניתוח שלהם מעניק יתרון על המתחרים, באופן זה שהוא מאפשר לאתר ולזהות בעיה או תופעה עתידית, שעשויה להתגלות בדו"חות רק בשלב מאוחר יותר. לדבריו, הנתונים הללו יופיעו למשל בתהליכי רכש, בשירות לקוחות, בקובצי לוג של מערכות מסורתיות כמו CRM ו-ERP ובקישור ביניהם. תהליכי עבודה מסוימים הם שרשרת של קשר אחד, וכאשר נבחן את הקשר בין היחידות השונות נייצר יתרון תחרותי", הוא מסביר.
כך למשל, ארגון שנותן שירות, יימדד לא דרך שירות הלקוחות שלו אלא בעלויות ובתועלות שהארגון מפיק דרך היחידות השונות. שיחת טלפון בשירות לקוחות לא אמורה להימדד על פי משך הזמן שהמוקדן שוחח עם הלקוח, כי ייתכן שאם זו דווקא שיחה שהתארכה קצת יותר מהסטנדרט היא בסופו של דבר חסכה עלויות נוספות לחברה.
מנגד, חברה המבקשת לדעת את מקור הסיבה לנטישת לקוחותיה, תערוך לרוב תחקיר אשר יתבסס על פרשנות העובד ולאו דווקא על מה שאכן קרה בפועל. ג'יני מסביר כי "כאשר יתבצע תהליך ליקוט ואגירת נתונים על אותו מקרה דרך קובצי לוג, קבצי וואטסאפ, שיחות טלפון, וכל מה שעונה על ההגדרה Dark Data, יוכל להיעשות תחקיר אירוע המתבסס על נתוני אמת והסקת המסקנות תהיה מדויקת יותר".
הוא נותן כדוגמה את השימוש בווטסאפ על ידי קבוצות עובדים בארגון שמחליטים מי יהיה בקבוצה וללא נוהלי עבודה. השיחות בתוכנה הזו נעשות ללא הבטחת מידע וללא מתודולוגיה מובנת. לדבריו, מדובר בשינוי בהרגלי עבודה שעשויות להביא מהפכה של ממש בדפוסי העבודה בארגונים."חשוב לראות את כל הקשרים הקיימים בין היחידות השונות בארגון. שם נמצא הפתרון שעשוי לעצור בזמן את הטעות שתוביל לכישלון", הוא מסכם