מצוינות מתמדת

 

כריית תהליכים: הפתרון האולטימטיבי לאיתור כשלי ביצוע וחריגים בביצוע התהליכים העסקיים בארגון

מבוא

 

חברת בי-ג'יני מציעה לשוק הישראלי חבילת שירותים מקיפה לניתוח וניטור תהליכים עסקיים באמצעות שימוש בטכנולוגיה החדשנית של "כריית תהליכים". התוכנה שהחברה פיתחה למטרה זו מסוגלת לנתח בזמן אמיתי את התהליכיים העסקיים בארגון כפי שהם מתבצעים בפועל ויודעת לאתר נקודות כשל בתהליך וגם להציג אירועים חריגים שחייבים להיבדק על ידי הבקרה הפנימית של הארגון. התוכנה מאפשרת גם להפיק מגוון דוחות ביצוע בחתכים שהמשתמש יכול להגדיר בקלות. דוחות אילו מאפשרים גם למשתמש הנאיבי לנתח את רמות הביצוע של התהליך בנקודות שונות בארגון, לבצע ניתוחים השוואתיים, לבדוק הלימה לנהלי הארגון, לאתר צווארי בקבוק וכשלים נקודתיים ובסופו של יום ניתן להפיק מהתוכנה המלצות שיאפשרו לארגון לעבוד ביעילות מרבית.

השימוש בכריית נתונים היא גישה חדשנית שמשלימה (ולא מחליפה) את הגישה הקלאסית של ניטור הביצועים של התהליכים העסקיים (Process Performance Management) על ידי מדידה תקופתית של מדדי הביצוע האופייניים של התהליך (Process Performance Indicators),, כדוגמת עלות ממוצעת של הזמנת רכש / לרכישת פריט או זמן ממוצע לטיפול בתלונת לקוח.

במסמך זה נציג בהרחבה את מאפייני הגישה (הטכנולוגיה) המוצעת והשימושים אופייניים, תוך הדגשת היתרונות המובהקים לעומת הגישות הקיימות. בהמשך נציג בהרחבה את הטכנולוגיה ואת תהליך היישום ונסקור את חבילת השירותים שחברת בי-ג'יני מציעה ללקוח.

 

"כריית (נתוני) תהליכים": הגישה החדשנית לניטור ביצועי התהליך

 

הגדרה

כריית נתונים היא טכניקה שמאפשרת לנתח תהליכים עסקיים כפי שהם מתבצעים בפועל בהתבסס על לוג האירועים שמנוהל במערכות מידע ממוחשבות. היא מאפשרת לגלות תהליכים ולזהות את מבני הבקרה, מבני הנתונים והשיוכים הארגוניים של התהליך (Automated Business Process Discovery). השימוש בטכניקה זו מתאפשר גם ללא הגדרה "תקנית" מתועדת של התהליך, אבל בהתקיים הגדרה כזו ניתן כמובן לבחון עד כמה התהליך כפי שהוא מתבצע בפועל תואם לתקן.

סיווג

בהתייחס לקיומו אן אי קיומו של מודל תהליך תקני (a prior model), ניתן לסווג את הטכניקות לכריית נתונים כדלקמן:

  • גילוי (process discovery ): אין הגדרה אפריורי של מודל מחייב. מודל התהליך נבנה  בצורה של רשת פטרי (Petri net) או מודל תהליך אחר (כמו EPC ) על ידי ניתוח לוג האירועים בעזרת אלגוריתם מתאים. ניתן, במגבלות זמינות הנתונים הנדרשים, גם לשחזר מאפיינים ארגוניים וביצועיים של התהליך (כמו הקשר למבצע, צריכת משאבים, זמני ביצוע).
  • ניתוח הלימה (Conformance analysis): קיים מודל תקני /נוהל מחייב וניתוח לוג האירועים נועד לאתר סטיות ביצוע מול התקן. לדוגמה: בתהליך אישור דרישת רכש אם ניתנו האישורים המתאימים (לוגיסטי ותקציבי) בהתאם לערך ההזמנה, סוג הפריט וכו'. במקרה זה יש להשתמש גם בשיטות לכריית נתונים כדי לזהות את משתני הבקרה: הנתונים השולטים בצמתי ההחלטה בתהליך. על ידי ניתוח הנתונים ניתן לשחזר את "עץ ההחלטות" המנתבות את התהליך.
  • הרחבה (extension): קיימת הגדרה תקנית אבל המודל המוצג מציג היבטים נוספים הקשורים לנתוני הביצוע של התהליך, כמו למשל צביעת צווארי הבקבוק שזוהו בביצוע התהליך.

 

יתרונות השיטה המוצעת מול הגישה הקלסית למדידת ביצועי התהליך

 

מגבלות הגישה הקלאסית (PPM – Process Performance Monitoring) המתבססת על מדידת ביצועים (ממוצעים!) תקופתית:

  • מודדים ערכים ממוצעים של מאפייני ביצוע ((PPI ולא מאתרים אירועים חריגים (אנומליות) בשטח.
  • בודקים את התהליך כפי שתוכנן להתבצע ולא בדרך שהוא מתבצע בפועל.
  • נטייה לשימוש במדדים כספיים (כדוגמת spend analysis ) ופחות במדידת היקפי פעילות (כמות הזמנות / פריטים שנרכשו).
  • בהעדר נראות (process visibility) מספקת למה שקורה בפועל בשטח, כשמתגלות בעיות ברמת הביצועים של הארגון, קיימת נטייה טבעית לבחון ולטפל בהגדרת התהליכים העסקיים ובמערכות התומכות – גישה בזבזנית, לא אפקטיבית ולא יעילה, כאשר בפועל לא צריך לשנות נהלים אלא לזהות ולפתור נקודות כשל מקומיות.
  • הכלים הקונבנציונאליים של PPM מזהים קיומן של בעיות אך לא מספקים כלים לאיתור מקור הבעיה התפעולית.

 

הגישה החדשנית: כריית תהליכים

  • יישום עקרון פרטו: זיהוי מעט התהליכים המשפיעים הרבה על התוצאות העסקיות.
  • זיהוי מיידי וטיפול בזמן בנקודות כשל: בעיות נקודתיות חייבות טיפול מיידי כי הן יכולות לחלחל במהירות ולהשפיע על ביצועי הארגון בגדול (ripple effects).
  • איתור מיידי של שינויי מגמה: עליה / ירידה בהיקפי פעילות מכירות / רכש. איתור שינויים דרסטיים במדדי ביצוע המצביעים על עודף או חוסר משאבים.
  • לעומת השיטה הקלאסית המתמקדת במדידת ביצועים ממוצעים, כריית תהליכים מתמקדת באיתור אירועים חריגים: ביצועים יוצאי דופן לטוב או לרע שחייבים בדיקה:
    • גם הטוב יכול להיות "טוב מדי", כשמדלגים על שלבים (בקרות) בתהליך בגלל לחץ זמן או מכוונת זדון  -נושא לבדיקת הבקרה הפנימית.
    • ירידה בביצועים יכולה להצביע על עומס יתר או על בטלה: צריך לדעת בדיוק היכן ומה לבדוק.
  • צעד ראשון ל IBO : ניהול תהליכים "אינטליגנטי" (הגדרה של גרטנר).

תחומי יישום אופייניים

 

כאמור, השימושים האופייניים לכריית תהליכים מתמקדים בשני תחומים עיקריים:

  • גילוי תהליכים: ניטור התהליכים העסקיים כפי שהם מתבצעים בפועל ומדידת רמת הביצוע בחתכים / ממדים נדרשים.
  • בדיקת הלימה לתקן / לנהלי הארגון: איתור חריגות מנהלי הארגון המחייבים.

בשני התחומים הדגש הוא על טיפול בחריגים ולא בהתנהגות הממוצעת. בהתאם לכך בפן של ה"גילוי" ("אינטליגנציה תהליכית"), כריית תהליכים מתמקדת בתהליכי הליבה של הארגון שבהם השליטה והבקרה בתהליכים ורמת הביצוע שלהם היא קריטית להבטחת הביצועים העסקיים של הארגון. בפן של בחינת הלימה לנהלים מתמקדים בתחומים הקריטיים לצרכי הבקרה הפנימית ו/או להבטחת עמידה בדרישות תקינה שהארגון מחוייב להם (דרישות רגולריות מסוג ISO , GMP וכדומה). תחומי יישום אופייניים הם:

 

  • רכש: מדרישה ועד תשלום
  • מכירות: מהצעה ועד גביה
  • כוח אדם: תהליכי גיוס ופרישה
  • כספים: מערכת התשלומים, סגירת תקופה חשבונאית
  • מוקד שירות: מקבלת תלונת לקוח ועד סגירת התקלה
  • בקרה פנימית (SOX)
  • הבטחת / בקרת איכות
  • החזקה: החזקת שבר והחזקה מונעת (מתוכננת).
  • ועוד …

 

 

 

תהליך היישום

 

תהליך היישום מבוסס על ניתוח לוג האירועים שנשמר במערכת (ERP  או אחרת). המשתמש מגדיר את תחומי העניין שלו (התהליכים שרוצה לבחון) ומגדיר גם את הפרמטרים של הניתוחים המבוקשים (מבנה דוחות). בשימוש בכלי כריית נתונים יש כמובן עקומת לימוד טיפוסית: הלקוח לומד מה ניתן לקבל מהמערכת ומכייל את דרישותיו בהתאם. זהו תהליך שמפרה את עצמו : "התיאבון בא עם האכילה" ונוצרות דרישות לניתוחים נוספים. מישק המשתמש מאפשר הפקת דוחות וגרפים מגוונים במגבלות המידע המנוהל בלוג האירועים. כמינימום נדרש שלוג האירועים יכיל מידע שמאפשר לזהות מופע ספציפי של התהליך (process instance; case) ואת הפעילויות שהתבצעו מהרגע שהתהליך (מקרה ספציפי) הותנע (שלבי התהליך / סטטוסים, activities). על פי רוב ניתן לזהות את מבצע התהליך והעיתוי (time stamp).

 

 

לקבלת מידע נוסף ניתן ליצור קשר עם איציק ג'יני 050-9897777    ig@bgini.co.il